* Restoran Deneyimi Ne Demek?
* Restoran Deneyiminde Duyguların Rolü Nedir?
* Restoran Misafirinin Memnun Olduğu Nasıl Anlaşılır?
* Restoran Misafirinin Memnun Olmadığı Nasıl Anlaşılır?
* Restoran Deneyimi Misafirin Arkadaşlarına Nasıl Yansır?
Koord. Şef Ahmet ÖZDEMİR
Restoran Deneyimi Ne Demek?
Restoran deneyimi, bir restorana gitmekten elde edilen genel izlenim ve duygu bütününü ifade eder. Bu, sadece sunulan yemeklerin lezzeti ile sınırlı değildir; Sonuçta
Misafir Memnuniyeti odaklı servis kalitesi, atmosfer, mekanın dekorasyonu, fiyat/fayda dengesi, çalışanların tavrı ve diğer tüm etmenler restoran deneyiminin bir parçasıdır.
Restoran Deneyiminde Duyguların Rolü Nedir?
Misafir Memnuniyeti odaklı
gastronomide hizmet kalitesinin yükseltilmesi amacı ile araştırılan ve işletmeci tarafından merak edilen duygular, bir restoran deneyiminin kritik bir parçasıdır. İnsanlar bir yemeği lezzetli bulmalarının ötesinde, restoranda geçirdikleri süre zarfında nasıl hissettiklerini de değerlendirirler:
Atmosfer:
Restoranın atmosferi, rahatlık, huzur, enerji veya romantizm gibi belirli duyguları tetikleyebilir.
Servis:
2024
Otel Trendleri ve Konaklama Trendlerinde garsonların veya restoran çalışanlarının misafirlere karşı tavrı, onların değerli ve özel hissetmelerini sağlayabilir veya aksi bir durumda rahatsızlık duymalarına neden
olabilir.
Mekanın tasarımı ve dekorasyonu:
Yüksek mutfaklar konsepti
restoran danışmanlığımda ele aldığım konulardan olan, mekanın estetiği, bireyin mekanda ne kadar zaman geçirmek istediği üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilir.
Restoran Misafirinin Memnun Olduğu Nasıl Anlaşılır?
Memnun bir restoran misafirini tanımlamanın bazı yolları şunlardır:
* Yüz ifadeleri genellikle pozitiftir; gülümsemeler ve rahat bir ifade gözlemlenir.
* Yemekler hakkında olumlu geribildirimde bulunabilirler.
* Garsonlara veya restoran çalışanlarına teşekkür edebilirler.
* Mekanda daha fazla zaman geçirme eğiliminde olabilirler.
* Tekrar gelme niyetlerini ifade edebilirler veya gelecekteki ziyaretleri hakkında konuşabilirler.
* Tavsiye etmeleri veya olumlu bir online değerlendirme bırakmaları da memnuniyetlerinin bir göstergesi olabilir.
Restoran Misafirinin Memnun Olmadığı Nasıl Anlaşılır?
Memnun olmayan bir restoran misafirini tanımlamanın bazı yolları şunlardır:
* 2024 Profesyonel Otel Mutfakları Ve
Restoran Mutfağı Trendlerinde yüz ifadeleri rahatsızlık, hayal kırıklığı veya sinirlilik gösterebilir.
* Yemeklerin veya servisin kalitesi hakkında olumsuz geribildirimde bulunabilirler.
* Yemeklerini tamamlamadan bırakabilirler.
* Garsonları sık sık çağırma ihtiyacı duyabilirler.
* Restorandan hızla ayrılmak isteyebilirler.
* Olumsuz bir online değerlendirme bırakabilirler veya tanıdıklarına olumsuz bir geribildirimde bulunabilirler.
Restoran deneyimi, misafirin arkadaşlarına birkaç farklı şekilde yansıyabilir:
Tavsiyeler:
Memnun kalan bir misafir, deneyimini olumlu bir şekilde arkadaşlarına aktarabilir ve onlara o restoranı ziyaret etmelerini önerir. Olumsuz bir deneyim, tam tersi bir tavsiyeye yol açabilir.
Sosyal Medya:
Yıldızlı ve butik
Otel Mutfağı Danışmanlığımda sıkça yaşadığım konulardan olan misafirler deneyimlerini sosyal medya platformlarında paylaşabilirler. Olumlu ya da olumsuz yorumlar, fotoğraflar, puanlamalar ve check-in'ler restoranın popülerliği ve imajı üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilir.
Tekrar Ziyaret:
Bir misafir, restorandaki deneyiminden memnun kaldıysa, arkadaşlarını da alarak tekrar ziyaret edebilir. Bu, restorana olan güvenin ve memnuniyetin bir göstergesidir.
Detaylı Anlatım:
2024
Yemek Trendlerinde de yer aldığı gibi misafir, restoran deneyimini arkadaşlarına detaylı bir şekilde anlatabilir; yemeklerin lezzetinden, servisin kalitesine, atmosferden ve fiyat/fayda dengesine kadar her şeyi değerlendirebilir.
Duygusal Etki:
Restoranda yaşanan bir deneyim, sadece lezzet ya da servis kalitesi ile sınırlı değildir. Misafirin restoranda yaşadığı duygusal deneyimler, arkadaşlarına aktardığı hikayelerin tonunu ve içeriğini belirleyebilir.
Talepler ve Beğeniler:
Gastronomide
Geleceğin Restoranları hakkında misafir, restoranda deneyimlediği özel bir yemeği ya da içeceği arkadaşlarıyla paylaşabilir ve birlikte denemek üzere tekrar ziyaret etmeyi planlayabilir.
2024
Dünya Gastronomi Ve Turizm Trendlerinde restoran deneyiminin arkadaşlara nasıl yansıdığı, restoranın genel kalitesi, hizmeti, atmosferi ve sunduğu değere bağlıdır. Misafirlerin deneyimleri genellikle doğru ve dürüst bir geribildirim kaynağıdır, bu nedenle restoran sahipleri ve çalışanları için bu geri bildirimleri dikkate almak ve sürekli iyileştirmeler yapmak önemlidir.
Not:
*** Yukarıdaki Yazı içeriğinde etiketlenerek belirtilmiş olan konular ile ilgili alanlarda daha fazla bilgi ve gastronomi danışmanlığı hususunda
hizmet alanlarım içerisinde bulunan başlıklarda destek almak için
iletişim bilgilerimden tarafım ile bağlantıya geçebilirsiniz.
***
Koord. Şef Ahmet ÖZDEMİR
Uluslararası Ve Kıtalararası
Restoran Danışmanı Ve Mutfak Danışmanı
Osmanlı Ve Türk Mutfağı Dünya Gönül Elçisi
Restoran Deneyiminde Duyguların Rolü Nedir? Sistematik Derleme
Özlem YAY-1
Giriş
Duygular, insanların hareket veya eylemlerini açıklamada yardımcı olmaktadır (Zhu ve Thagard, 2002). Hizmet sektöründe özellikle restoran işletmelerinde, misafirlerin duyguları oldukça önemli bir konu olarak karşımıza çıkmaktadır (Lee, Back ve Kim, 2009). Duygular, misafirlerin restoran deneyimi öncesinde, esnasında ve sonrasında önemli etkisi bulunmaktadır. Duygu, restorana gelen misafirlerin niyet oluşumunda önemli bir itici güç olarak karşımıza çıkmaktadır.
Bu nedenle, duygular restoran deneyimi öncesinde karar vermede önemli motive edicilerdir (Kim, Njite ve Hancer, 2013). Restoran deneyimi esnasında olumsuz durumlar ya da olaylar olumsuz duyguları da beraberinde yaşatmaktadır.
Örneğin yemekle ilgili yaşanan kazalar misafirlerin üzüntüsünü ve utancını tetiklemektedir; sırada beklemek korkuya yol açmakta, yüksek fiyatlar, etik olmayan iş uygulamaları ve düşük hizmet kalitesi misafirlerin öfkelenmesine neden olmaktadır (Song ve Kim, 2021). Restoranlarda bekleme alanlarının kalabalık olması duyguları etkilemektedir (Hwang, Yoon ve Bendle, 2012). Ayrıca restoran deneyimi sonrasında duygular, restoran deneyiminin hatırlanabilirliğini ve misafirlerin davranışsal niyetlerini etkilemektedir (Horng ve Hsu, 2021).
Restoranlarda, tüketim aşamasında bekleme ile duygusal tepkilerin çeşitleri arasında farklılıklar bulunmaktadır. Süreç öncesi bekleme sırasında hissedilen en yoğun duygu kaygı ve öfkedir. Süreç esnasında bekleme durumunda hissedilen en yoğun duygu kaygı iken, süreç sonrasında bekleme durumunda hissedilen en belirgin duygunun ise öfke olduğu belirlenmiştir (Kim, Miao ve Magnini, 2016). Diğer bir deyişle restoran deneyiminde tüketim aşamalarında beklemenin misafirlerde farklı duygular uyandırdığı görülmektedir.
Alanyazın
Duygular; korku, öfke, mutluluk, keder, kıskançlık, gurur, utanç ve suçluluk gibi kültürel olarak oluşturulmuş ve kategorilere ayrılan, nesneye veya duruma yönelik duygusal davranışlar olarak tanımlanmaktadır (Von Scheve ve Slaby, 2019). Markalar, bireylerin zihninde olumlu ya da olumsuz duygularla sonuçlanan duygusal tepkilere yol açmaktadır (Lee ve ark., 2009). Tüketim duygu faktörleri rahatlık, rahatsızlık, uyarılma ve duygusallık olarak bört boyuta ayrılmaktadır. Restoran imajının rahatlık, uyarılma ve duygusallık üzerinde anlamlı bir etkisi varken, rahatsızlık üzerinde anlamlı bir etkisi bulunmamaktadır. Rahatlık boyutunda sıcak, saygın, güvenli, rahat, mutlu ve memnun duyguları yer almaktadır.
Rahatsızlık boyutunda hüsrana uğramış, rahatsız olmuş, hayal kırıklığına uğramış ve şüpheci gibi duygular bulunmaktadır. Uyarılma boyutunda şaşırma, meraklı, heyecanlı, tutkulu, minnettar ve eğlenceli alt boyutlarını kapsamaktadır. Duygusallık boyutu sevgi dolu, romantik ve duygusal alt boyutlarından oluşmaktadır (Han ve Jeong, 2013). Restoran deneyiminde, tüketim duygularının çok boyutlu olduğu ve misafir memnuniyetinin güçlü bir yordayıcısı olduğu saptanmıştır. Rahatlık ve rahatsızlığın memnuniyet üzerinde romantik ve heyecandan daha güçlü bir etkiye sahip olduğu bulunmuştur (Han, Back ve Barrett, 2009).
Restoran işletmelerinde çevresel uyarıcılar olumlu ve olumsuz duyguları büyük ölçüde ve doğrudan etkilemektedir (Jang, Liu ve Namkung, 2011). Ayrıca restoran yöneticileri için misafirlerin memnun olabilecekleri bir ortam tasarlamak oldukça önemli bir unsurdur (Horng ve Hsu, 2021).
Aynı şekilde lüks restoran yöneticileri olumlu duygular (konforlu koltuklar, uygun düzen, rahatlatıcı müzik/aroma/ dekor, kusursuz ve konforlu hizmet) uyandırmak ve olumsuz duyguları (hatalı misafir kontrolleri, yavaş servis, yetersiz personel, çekici olmayan dekor, kirli yemek alanı, kalitesiz gıda) azaltmak ve bu sayede konforlu bir yemek ortamı sağlanmasına önem vermektedir (Han ve Jeong, 2013). Bu nedenle literatürde ağırlıklı olarak hizmet ortamı, ambiyans veya atmosferin olumlu ve olumsuz duygular üzerindeki etkisi üzerinde durulmuştur. Yemek atmosferi ve yemek kalitesi misafirlerin tüketim duygularını etkilemektedir (Mathur ve Gupta, 2019; Liu ve Jang, 2009).
Ambiyansın olumsuz duyguları etkilediği ama iç tasarım, düzen ve insan unsurlarının olumsuz duygular üzerinde etkisi olmadığı belirlenmiştir (Liu ve Jang, 2009). Kim ve Stepchenkova (2018)’ya göre atmosfer ve hizmetin mükemmelliğinin olumsuz duyguları etkilediği ve olumlu duygular üzerinde önemli bir etkisi bulunmadığı tespit edilmiştir. Nostalji temalı restoranlarda personel, tasarım ve atmosferin duygusal yarar üzerinde anlamlı bir etkisi bulunurken, kuver, mobilya ve yiyeceklerin anlamlı bir etkisi bulunmaktadır (Gu, Li ve Kim, 2021).
Yemek deneyiminden memnun olunması, çeşitli uyaranlar tarafından tetiklenebilen yaygın bir duygu olarak bilinmektedir. Estetiğin misafirlerin uyarılma, baskınlık ve memnun olma duygusu üzerinde etkisi olduğu bulunmuştur. Algılanan değer ve benzersizliğin baskınlık ve memnun olma duygusu üzerinde etkisi bulunurken, uyarılma üzerinde bir etkisi bulunmamıştır (Leong, Yeh, Fan ve Huan, 2020).
Restorandaki misafirler karar verme durumunda fiziksel çevre, ürün ve hizmet, çalışanın ve diğer misafirlerin estetik özelliklerinden etkilenebilmektedir. Tüm bu özellikler misafirlerin memnun olmasını sağlamaktadır. Fiziksel çevre, çalışanların ifadesini, fiziksel görünümünü ve misafirlerin fiziksel görünümünü etkileyebilmektedir (Horng ve Hsu, 2020). Diğer taraftan misafirlerin nostalji temalı restoranlarda duygularını teşvik etmede geleneksel ve otantik bir çevrenin oldukça önemli olduğu vurgulanmaktadır. Restoranda nostaljik bir atmosfer için antika nesneler kullanılabilir. Böylece restoranın atmosferini geliştirmenin yanı sıra misafirlerin nostaljik duyguları da canlandırılabilir (Gu ve ark., 2021).
İlgili Araştırmalar
Literatürde farklı restoran çeşitleri üzerinde yapılmış çalışmalarda duyguların fiziksel ve sosyal çevre ile oluşturulabileceği (Kim, Song ve Youn, 2020) ve misafirlerin olumlu ya da olumsuz duygularının memnuniyet ve davranışsal niyetler üzerindeki etkisine (Horng ve Hsu, 2021; Liu ve Jang, 2009; Tsaur, Luoh ve Syue, 2015) ilişkin çalışmaların olduğu görülmektedir. Diğer bir deyişle işletmenin olumlu bir marka kişiliğine sahip olması, misafirlerin beğenme veya memnun olma düzeyini artırmakta ve yeniden satın almak için olumlu bir niyet geliştirilmesini sağlamaktadır (Kim ve ark., 2013).
Temalı restoranlarda misafirlerin duyguları hizmet alanı ile memnuniyet arasında aracı rol oynamaktadır (Meng ve Choi, 2017). Etnik restoranlarda otantik atmosferin, misafirlerin olumlu ve olumsuz duygularını önemli ölçüde etkilediği ve olumlu ve olumsuz duyguların davranışsal niyetleri etkilediği bulunmuştur. Menü sunumu ve müziğin olumlu ve olumsuz duyguların önemli belirleyicileri olduğu vurgulanmıştır (Jang ve ark., 2011).
Bir diğer çalışmada restoranlardaki hizmet ortamının ve algılanan hizmet kalitesinin mutluluk duygusu üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu bulunmuştur. Mutluluk duygusunun tekrar ziyaret etme üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu saptanmıştır (Kim ve Moon, 2009). Otantik restoranlarda, algılanan otantikliğin, restoran konsepti imajının ve olumlu duyguların hem doğrudan hem de dolaylı olarak satın alma niyetlerini etkilediği saptanmıştır (Kim ve ark., 2020). Fast food restoranlarda ise mutluluk duygusunun davranışsal niyetleri olumlu yönde etkilerken, suçluluk duygusunun davranışsal niyetler üzerinde etkisinin olmadığı sonucuna varılmıştır (Hur ve Jang, 2015).
Tsaur ve arkadaşlarının (2015) çalışmalarında ise estetik emeğin olumlu duyguları ve davranışsal niyetleri olumlu ve anlamlı bir şekilde etkilediği ve olumlu duyguların da davranışsal niyetleri olumlu ve anlamlı bir şekilde etkilediği belirlenmiştir. Ancak yemek kalitesi, ambiyans ve hizmet kalitesi gibi kontrol değişkenleri eklendiğinde estetik emeğin davranışsal niyetleri olumlu etkilemediği görülmüştür.
Ayrıca, olumlu duyguların estetik emek ile davranışsal niyetler arasındaki ilişkiye aracılık etkisi bulunmamıştır. Bir diğer çalışmada Tsaur ve Lo (2020) lüks restoranların unutulmaz yemek deneyiminin misafir memnuniyetini olumlu yönde etkilediği ve yemek seçeneklerini değerlendiren misafirler için önemli bir karar verme faktörü olduğu saptanmıştır. Ayrıca restoran işletmelerinde renklerin kullanılması (Tantanatewin ve Inkarojrit, 2018), misafirlerin sağlık ilgisinin olması (Jin, Line ve Lee, 2017), inanç ve isteğinin olması (Yi ve Jai, 2020), restorana ilişkin reklamların yapılmasının (Hyun, Kim ve Lee, 2011) misafirlerin duygu, memnuniyet ve davranışsal niyetlerine etki ettiği belirlenmiştir.
Fast food restoranların büyük ölçüde kolaylık, başarı ve ekonomik değerlerle ilişkili olduğu; günlük restoranların, duygusal ve ait olma değerleriyle ilişkili olduğu; lüks restoranların ise duygu ve kaliteli yaşam değerleriyle bağlantılı olduğu belirlenmiştir (Ha ve Jang, 2013).
Literatürde restoran işletmelerinde tek bir duyguya ilişkin yapılan çalışmalar da bulunmaktadır (Hwang ve Mattila, 2020; Kim ve ark., 2013; Wu ve Mattila, 2013). Misafirlerin restoran deneyiminde utandığı durumlarda olabilmektedir. Utanan misafirlerin yaptığı kazalarda uyarıldığında olumsuz ağızdan ağıza iletişim faaliyetlerine girme olasılıklarının daha düşük olduğu belirlenmiştir (Wu ve Mattila, 2013). Bir diğer çalışmada restoranlarda hizmet kusurlarından sonra misafir merhametinin yüz yüze şikâyetlere ve çevrimiçi yorum gönderme davranışları üzerindeki etkisi araştırılmış ve restoranlarda misafirlerin merhametli olmasının yüz yüze şikâyetleri azalttığı belirlenmiştir (Hwang ve Mattila, 2020). Tutum, öznel norm ve algılanan pişmanlığın çevreci restoranı seçme niyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu bulunmuştur (Kim ve ark., 2013).
Son yıllarda yapılan çalışmalarda robotlara ilişkin yapılan çalışmalar (Lu, Zhang ve Zhang, 2021; Leung ve Wen, 2021) ve COVİD 19 pandemisine (Foroudi, Tabaghdehi ve Marvi, 2021) ilişkin çalışmalara değinilmiştir. Restoran sektöründeki hizmet robotlarının insan gibi niteliklere sahip olmasının (görsel, sesli ve sözlü) tüketim sonuçlarını ve duyguları nasıl etkilediği araştırılmıştır.
Robotların insanlar gibi konuşmasının olumlu duygular oluşturabileceği vurgulanmıştır (Lu ve ark., 2021). Leung ve Wen (2021) çalışmasında, sipariş verme deneyiminin rahat ve eğlenceli olması için olumlu duygular uyandırması ve olumsuz duygulardan kaçınması ve bu sayede restoran deneyimine katkı sağlaması istenmektedir. Olumsuz duygular, misafir memnuniyeti ve davranışları üzerinde olumlu duygulardan daha önemli bir etkiye sahiptir. Olumsuz duygular hem misafir memnuniyetini hem de sipariş kararlarını etkilemektedir.
Olumlu duygular, misafir memnuniyetini etkilerken, sipariş kararlarıyla hiçbir ilgisi bulunmadığı saptanmıştır. Restoran deneyiminde siparişin robotlar tarafından alınmasının, çevrimiçi ya da telefonla sipariş alınmasına göre daha fazla olumsuz duygu uyandırdığı sonucuna varılmıştır. Ayrıca COVİD 19 pandemisinin misafirlerin inançlarını, beklenen duyguyu ve tekrar gelme isteğini olumlu yönde etkilediğine değinilmiştir (Foroudi ve ark., 2021).
Yöntem
Bu çalışmada sistematik derleme yönteminden yararlanılmıştır. Sistematik derlemeler, belirli bir konuyla ilgili tüm ilgili çalışmaları belirleyerek, değerlendirerek ve sentezleyerek önyargıyı azaltmak amacıyla, önceden türetilen ayrıntılı ve kapsamlı bir plan ve araştırma stratejisini kapsamaktadır (Uman, 2011). Sistematik derlemelerin, şeffaf ve kapsamlı bir arama stratejisine sahip olması, önceden belirlenmiş dâhil etme veya hariç tutma kriterlerinin belirlenmesi, açık bir şekilde değerlendirme ve sentezlemenin gerçekleştirilmesi gerekmektedir (Torgerson, 2003).
Araştırmanın Amacı
Bu çalışmada restorana gelen misafirlerin restoran deneyimlerinde duyguların rolünü inceleyen çalışmaların sistematik derleme yöntemiyle değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda araştırmada şu sorulara cevap aranmıştır:
• Bu alanda yapılan araştırmalar hangi yıllar arasında gerçekleştirilmiştir?
• Yapılan araştırmalarında kullanılan yöntemler nelerdir?
• Araştırmalar hangi dergilerde yayınlanmıştır?
• Bu araştırmalarda kullanılan duygular nelerdir?
• Araştırma modellerinde kullanılan değişkenler nelerdir? Araştırmanın Alan Seçim Süreci, Evreni ve Örneklemi
Bu çalışmada turizm alanındaki çalışmalar sistematik derleme yöntemiyle incelenmiştir. 2009-2021 yılları arasında tam metin olarak yayınlanan İngilizce makaleler çalışma kapsamında değerlendirilmiştir. Makale aramasında konu başlığında anahtar kelime olarak “emotion” ve “restaurant” kelimeleri birlikte taratılmıştır. Araştırmanın evreni, WOS veri tabanındaki restoran deneyiminde duyguların rolü konusuyla ilgili makalelerden oluşmaktadır. Örnekleme yönteminde ise amaçlı örnekleme yöntemlerinden ölçüt örnekleme yöntemi tercih edilmiştir (Yıldırım ve Şimşek, 2016).
Araştırmanın Veri Toplama Aracı ve Analizi
Makale taraması 1 Eylül 2021 tarihinde Web of Science (WOS) veri tabanında gerçekleştirilmiştir. Çalışmanın dâhil etme kriterlerinde WOS veri tabanındaki açık erişimli makale çalışmaları, dil olarak İngilizcenin belirlenmesi, çalışma alanının turizm (Hospitality, Leisure, Sport & Tourism) olarak belirlenmesi, belirlenen anahtar kelimelerin başlık, özet ve anahtar kelimelerde yer alması ve incelenen makalelerde sadece restoran misafirlerine odaklanılmıştır.
Çalışma kapsamında restoran misafirlerinin deneyimlerinde duyguların rolünün araştırılması amacıyla sadece restoran misafirleriyle ilgili çalışmalar dikkate alınmıştır. Dışlama kriterlerinde ise makale dışındaki çalışmalar (kitap bölümü, makale incelemeleri vb.), restoran çalışanları ve yöneticilerine ilişkin çalışmalar ve turizm alanı dışındaki çalışmalar bu çalışmaya dâhil edilmemiştir. Bunların haricinde başka bir dâhil etme veya dışlama kriteri bulunmamaktadır.
Dâhil etme ve dışlama kriterlerine göre belirlenen anahtar kelimeler girilerek yapılan tarama sonucunda toplamda 47 makaleye ulaşılmış ve restoran çalışanlarına ve yöneticilerine yönelik yapılan 14 çalışma çıkartılarak toplamda 33 makale çalışma kapsamında değerlendirilmiştir. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak doküman analizi ve analiz yöntemi olarak ise betimsel analiz tekniklerinden yararlanılmıştır (Yıldırım ve Şimşek, 2016).
Bulgular
Çalışma kapsamında 33 makaleden elde edilen bulgular analiz edilmiştir. Araştırmanın amacı doğrultusunda elde edilen bulgular aşağıda sunulmuştur. Bu kapsamda çalışmanın yıllara göre dağılımı, araştırma yöntemleri, yayınlandığı dergiler, çalışmalarda kullanılan olumlu ve olumsuz duygular ve araştırma modellerinde kullanılan değişkenlere yer verilmiştir.
Grafik 1. Çalışmaların Yıllara Göre Dağılımı
Çalışma kapsamında incelenen çalışmaların yıllara göre dağılımı Grafik 1’de gösterilmektedir. Restoran deneyiminde duyguların rolüne ilişkin çalışmaların 2009-2021 yılları arasında gerçekleştiği görülmektedir. Bu konudaki çalışmaların 2019 yılından sonra bir artışın gerçekleştiği görülmektedir. 2019 yılı öncesindeki çalışmaların 0 ile 4 arasında değişme gösterdiği görülmektedir.
Grafik 2. Çalışmalarda Kullanılan Araştırma Yöntemleri
Çalışmalarda kullanılan araştırma yöntemleri Grafik 2’de gösterilmiştir. Bu konuda yapılan çalışmalar incelendiğinde, 25 çalışmada nicel araştırma yaklaşımı, 3 çalışmada nitel araştırma yaklaşımı ve 5 çalışmada karma yöntem kullanıldığı tespit edilmiştir.
Tablo 1. Çalışmaların Yayınlandığı Dergiler
|
Dergi Adı
|
Frekans(f)
|
Yüzde(%)
|
|
Cornell Hospitality Quarterly
|
1
|
3
|
|
International Journal of Contemporary Hospitality Management
|
4
|
12
|
|
International Journal of Hospitality Management
|
17
|
52
|
|
Journal of Hospitality & Tourism Research
|
2
|
6
|
|
Journal of Hospitality and Tourism Management
|
1
|
3
|
|
Journal of Hospitality and Tourism Technology
|
1
|
3
|
|
Journal of Hospitality Marketıng & Management
|
4
|
12
|
|
Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism
|
1
|
3
|
|
Journal of Travel Research
|
1
|
3
|
|
Tourism and Hospitality Management-Croatia
|
1
|
3
|
|
Toplam
|
33
|
100
|
Tablo 1’de incelenen çalışmaların hangi dergilerde yayınlandığına yer verilmiştir. Çalışmaların %52’sinin “Internatıonal Journal of Hospıtalıty Management” dergisinde yayınlandığı saptanmıştır. Daha sonra sırasıyla “Internatıonal Journal of Contemporary Hospıtalıty Management (%12), Journal of Hospıtalıty Marketıng & Management (%12), Journal of Hospıtalıty & Tourısm Research (%6)” gibi dergilere yer verilmiştir. Geri kalan 6 çalışmanın her birinin turizm alanındaki diğer dergilerde yayınlandığı belirlenmiştir.
Tablo 2. Çalışmalarda Kullanılan Olumlu ve Olumsuz Duyguların Dağılımı
|
Olumlu Duygular
|
Frekans(f)
|
Olumsuz Duygular
|
Frekans(f)
|
|
Memnun
|
9
|
Sinirli
|
9
|
|
Mutlu
|
9
|
Uyarılma
|
5
|
|
Heyecan
|
6
|
Pişmanlık
|
4
|
|
Sakin
|
6
|
Rahatsızlık
|
3
|
|
Hoşnut
|
5
|
Baskın olma
|
3
|
|
Duygusallık
|
3
|
Sıkılmış
|
3
|
|
Dinç
|
2
|
Mutsuz
|
2
|
|
Konfor
|
2
|
Küçümseme
|
2
|
|
Eğlenceli
|
2
|
Üzüntü
|
2
|
|
Enerjik
|
1
|
Korku
|
2
|
|
İlgi duyma
|
1
|
Utanç
|
2
|
|
Merhamet
|
1
|
Endişeli
|
2
|
|
Merak
|
1
|
Gergin
|
1
|
|
-
|
-
|
Önemsememe
|
1
|
|
-
|
-
|
Suçluluk
|
1
|
|
Toplam
|
48
|
Toplam
|
42
|
Restoran deneyimlerine ilişkin çalışmalarda kullanılan olumlu ve olumsuz duygular Tablo 2’de sunulmuştur. Çalışmalarda ağırlıklı olarak olumlu duyguların(f:48) kullanıldığı belirlenmiştir. Olumlu duygularda ise memnun(f:9), mutlu(f:9), heyecan(f:6), sakin(f:6) ve hoşnut(f:5) gibi duyguların çalışmalarda sıklıkla kullanıldığı saptanmıştır. Olumsuz duygulara(f:42) yer veren çalışmalarda ise sinirli(f:9), uyarılma(f:5) ve pişmanlık(f:4) gibi duyguların daha sık kullanıldığı tespit edilmiştir.
Tablo 3. Araştırma Modellerinde Kullanılan Değişkenler
|
Değişkenler
|
Frekans(f)
|
Çalışmalar
|
|
Hizmet ortamı
Atmosfer
Fiziksel çevre
Ambiyans
|
10
|
Gu ve ark., 2021; Horng ve Hsu, 2020;
Horng ve Hsu, 2021; Kim ve Moon, 2009;
Kim ve Stepchenkova, 2018; Liu ve Jang, 2009;
Mathur ve Gupta, 2019; Meng ve Choi, 2017;
Tsaur ve ark., 2015; Tsaur ve Lo, 2020
|
|
Misafir memnuniyeti
|
6
|
Han ve ark., 2009; Han ve Jeong, 2013;
Lee ve ark., 2009; Horng ve Hsu, 2021;
Leung ve Wen, 2021; Meng ve Choi, 2017;
|
|
Hizmet kalitesi
Hizmetin mükemmelliği
|
4
|
Han ve Jeong, 2013; Kim ve Moon, 2009;
Kim ve Stepchenkova, 2018; Tsaur ve Lo, 2020;
|
|
İmaj
|
2
|
Han ve Jeong, 2013; Kim ve ark., 2020;
|
|
Algılanan değer
|
6
|
Liu ve Jang, 2009; Jin ve ark., 2017;
Tsaur ve Lo, 2020; Gu ve ark., 2021;
Hyun ve ark., 2011; Mathur ve Gupta, 2019;
|
|
Algılanan otantiklik
|
3
|
Meng ve Choi, 2017; Kim ve ark., 2020; Jang ve ark., 2011;
|
|
Davranışsal niyetler
|
11
|
Lee ve ark., 2009; Liu ve Jang, 2009;
Leung ve Wen, 2021; Jin ve ark., 2017;
Jang ve ark., 2011; Gu ve ark., 2021;
Hyun ve ark., 2011; Horng ve Hsu, 2021;
Ji, Wong, Eves ve Scarles 2021;
Tsaur ve ark., 2015; Hur ve Jang, 2015
|
|
Satın alma davranışı
|
1
|
Yi ve Jai, 2020
|
|
Tekrar ziyaret niyeti
Tekrar misafir olma niyeti
|
5
|
Kim ve Moon, 2009; Lu ve ark., 2021;
Han ve ark., 2009; Mathur ve Gupta, 2019; Foroudi ve ark., 2021;
|
|
Niyet
|
2
|
Kim ve ark., 2013; Kim, 2019
|
|
Bağlılık
|
3
|
Lee ve ark., 2009; Han ve Jeong, 2013; Kim ve Stepchenkova, 2018
|
|
Ağızdan ağza iletişim niyeti
|
1
|
Lu ve ark., 2021
|
|
Yüz yüze şikâyet
|
1
|
Hwang ve Mattila, 2020
|
|
Çevrimiçi yorum gönderme davranışı
|
1
|
Hwang ve Mattila, 2020
|
Araştırma modellerinde restoran deneyiminde duyguların dışında kullanılan diğer değişkenler incelenmiş ve elde edilen bulgular Tablo 3’te sunulmuştur. İncelenen modellerde büyük ölçüde davranış niyetlere odaklanıldığı görülmüştür. Davranışsal niyetleri(f:11) tek bir değişken olarak ya da ayrı ayrı da inceleyen çalışmalar(f:13) bulunmaktadır. Çalışmalarda restoran ortamındaki atmosfer, ambiyans, fiziksel çevre veya hizmet alanı gibi çevresel uyarıcılara sıklıkla(f:10) yer verilmiştir. Restoran deneyimlerinde duygular ile misafir memnuniyeti(f:6), algılanan değer(f:6), hizmet kalitesi veya mükemmelliği (f:4), algılanan otantiklik (f:3) ve imaj (f:2) gibi değişkenlerle de modeller ilişkilendirilmiştir.
Sonuç, Tartışma ve Öneriler
Restoran misafirlerinin deneyimlerinde duyguların rolünü inceleyen çalışmaların sistematik derleme yöntemiyle değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda toplamda 33 makale elde edilmiş ve elde edilen bulgulara dayanarak çıkarımda bulunulmuştur. Bu bağlamda çalışmaların yıllara göre dağılımı, araştırma yöntemleri, yayınlandığı dergiler, çalışmalarda kullanılan duygular ve araştırma modellerinde kullanılan değişkenlere göre sınıflandırmalar gerçekleştirilmiştir.
Yıllara göre dağılımları incelendiğinde, 2019 yılına kadar 0 ile 4 makale arasında değiştiği ve 2019 yılından sonra bu alanda yapılan çalışmalarda bir artış olduğu dikkat çekmektedir. Bunun artışın sebebinin otantik deneyim (Kim ve ark., 2020), estetik deneyim (Horng ve Hsu, 2020; Horng ve Hsu, 2021) veya temalı restoran deneyimi (Gu ve ark., 2021) şeklinde restoran deneyimlerinin çeşitlendirilmesi, teknolojinin gelişmesiyle çevrimiçi yorum veya şikâyet yapılması (Hwang ve Mattila, 2020), restoranlarda robotların kullanılmasının duygulara etkisinin (Lu ve ark., 2021; Leung ve Wen, 2021) araştırılmasından kaynaklanabilmektedir. Ayrıca 2019 yılında yaşanan COVID 19 pandemisinde restoran deneyimlerinde duyguların araştırılması (Foroudi ve ark., 2021) ve araştırmacıların 2020 ve 2021 yıllarında bu konuda daha fazla çalışma yapmaya ağırlık vermesinden kaynaklanabilmektedir.
Misafirlerin restoran deneyimlerinde duyguların rolüne ilişkin incelenen çalışmalarda büyük ölçüde nicel araştırma yöntemlerinden yararlanıldığı görülmüştür. Bu nedenle araştırma yöntemlerinde nitel ve karma yöntemlere ağırlık verilebilir. Bu noktada bu alanda karma yöntemlere ağırlık verilmesinin daha fazla bulgu elde edilmesini sağlayacaktır. Ayrıca psikolojik açıdan restoran ortamında misafirlerin hissettikleri duygulara ilişkin gözlem ve görüşmelerin yapılmasının da derinlemesine bilgi elde etmede literatüre katkı sağlaması muhtemeldir.
Restoran deneyimlerinde duyguların rolü konusuna ilişkin yayınlanan dergiler incelendiğinde, Internatıonal Journal of Hospıtalıty Management dergisinin en fazla yayına (17 makale) yer veren dergi olduğu saptanmıştır. 16 makalenin ise diğer turizm, seyahat, yönetim veya pazarlamaya ilişkin dergilerde yayınlandığı belirlenmiştir. Bu doğrultuda araştırmacılar restoran deneyimlerinde duyguların ilişkilendirildiği değişkenler doğrultusunda uygun olan diğer dergilere de öncelik verilebilir.
Çalışmalarda olumlu duygulara olumsuz duygulardan daha fazla yer verildiği sonucuna varılmıştır. Literatürde merhamet (Hwang ve Mattila, 2020), utanç (Wu ve Mattila, 2013), pişmanlık (Kim ve ark., 2013) gibi tek bir duygunun incelendiği çalışmaların oldukça sınırlı olduğu göze çarpmaktadır. Bu nedenle restoran ortamında diğer olumlu ve olumsuz duyguların rolü de tek bir değişken halinde incelenebilir. Araştırmacılar özellikle çalışmalarda çok fazla değinilmeyen enerjik, ilgi duyma, merhamet, merak, gergin, önemsememe ve suçluluk duygusuna ilişkin çalışmalar yapabilir.
Farklı restoran deneyimlerine duyguların ilişkilendirildiği modeller incelendiğinde, hizmet alanının (fiziksel çevre, atmosfer, ambiyans) bir uyarıcı olduğu ve duygular için bir öncül değişken olduğu vurgulanmış ve büyük ölçüde oluşturulan modellerde hizmet alanı değişkenine yer verilmiştir. Restoran misafirlerinin hizmet alanındaki unsurların (renk, mobilya, tasarım, personel, yemek vb.) olumlu ya da olumsuz duyguları harekete geçirdiğine değinilmiştir (Gu ve ark., 2021; Han ve Jeong, 2013; Horng ve Hsu, 2021; Kim ve Stepchenkova, 2018; Mathur ve Gupta, 2019; Liu ve Jang, 2009). Farklı restoran çeşitleri veya ortamlarını deneyimleyen misafirlere duygulara ilişkin yeni çalışmaların gerçekleştirilmesi bu konuda katkı sağlayabilir. Bir diğer değişken ise olumlu ve olumsuz duyguların doğrudan ya da dolaylı etki ettiği misafir memnuniyetidir. Literatürde duyguların çeşidine göre memnuniyet üzerindeki etkisinin farklılaştığı vurgulanmıştır (Han ve ark., 2009; Meng ve Choi, 2017).
İncelenen modellerde duyguların doğrudan ya da dolaylı olarak davranışsal niyetlere de etki ettiği saptanmıştır. Modellerde davranışsal niyetleri tek başına ele alan çalışmalara da sıklıkla yer verilmiştir.
Diğer bir deyişle davranışsal niyetleri kendi içerisinde ayrıştırarak; satın alma davranışı, tekrar ziyaret etme ya da tekrar misafir olma niyeti, niyet, bağlılık, ağızdan ağıza iletişim niyeti, yüz yüze şikâyet ve çevrim içi yorum gönderme davranışı şeklinde tek bir davranışsal niyet halinde inceleyen çalışmalarda bulunmaktadır. Çalışma modellerinde algılanan otantiklik, hizmet kalitesi, imaj gibi değişkenlerin oldukça sınırlı kullanıldığı ve bu nedenle araştırmacıların bu değişkenlerin de olabileceği yeni modellerin kurulmasının literatüre zenginlik katacağı düşünülmektedir.
Sistematik derleme yöntemiyle elde edilen sonuçlarda birtakım sınırlılıklar da bulunmaktadır. Bu sınırlılıklar elde edilen verilerin sadece WOS veri tabanında taranması, sadece belirli anahtar kelime ve restoran misafirlerine ilişkin tarama yapılmış olmasıdır. Bu nedenle gelecek araştırmalarda diğer veri tabanları ve farklı anahtar kelimeler ile araştırmalar gerçekleştirilebilir. Ayrıca diğer turizm işletmelerine ve paydaşlarına yönelik sistematik derleme çalışmaları yapılabilir.
Kaynakça
Foroudi, P., Tabaghdehi, S. A. H. & Marvi, R. (2021). The Gloom of the Covıd-19 Shock in the Hospitality Industry: A Study of Consumer Risk Perception and Adaptive Belief in The Dark Cloud of a Pandemic. International Journal of Hospitality Management, 92, 102717.
Gu, Q., Li, M. & Kim, S. S. (2021). The Role of Nostalgia-Evoking Stimuli at Nostalgia-Themed Restaurants in Explaining Benefits, Consumption Value and Post-Purchase Behavioral Intention. International Journal of Hospitality Management, 96, 102955.
Ha, J. & Jang, S. S. (2013). Attributes, Consequences, and Consumer Values: A Means-End Chain Approach Across Restaurant Segments. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 25(3), 383-409.
Han, H. & Jeong, C. (2013). Multi-Dimensions of Patrons’ Emotional Experiences in Upscale Restaurants and Their Role in Loyalty Formation: Emotion Scale İmprovement. International Journal of Hospitality Management, 32, 59-70.
Han, H., Back, K. J. & Barrett, B. (2009). Influencing Factors On Restaurant Customers’ Revisit Intention: The Roles of Emotions and Switching Barriers. International Journal of Hospitality Management, 28(4), 563-572.
Horng, J. S. & Hsu, H. (2020). A Holistic Aesthetic Experience Model: Creating a Harmonious Dining Environment to Increase Customers’ Perceived Pleasure. Journal of Hospitality and Tourism Management, 45, 520-534.
Horng, J. S. & Hsu, H. (2021). Esthetic Dining Experience: The Relations Among Aesthetic Stimulation, Pleasantness, Memorable Experience, and Behavioral Intentions. Journal of Hospitality Marketing & Management, 30(4), 419-437.
Hur, J. & Jang, S. S. (2015). Anticipated Guilt and Pleasure in A Healthy Food Consumption Context. International Journal of Hospitality Management, 48, 113-123.
Hwang, Y. & Mattila, A. S. (2020). The Impact of Customer Compassion on Face-To-Face and Online Complaints. Journal of Hospitality Marketing & Management, 29(7), 848-868.
Hwang, J., Yoon, S. Y. & Bendle, L. J. (2012). Desired Privacy and The Impact of Crowding on Customer Emotions and Approach-Avoidance Responses: Waiting in a Virtual Reality Restaurant. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(2), 224-250.
Hyun, S. S., Kim, W. & Lee, M. J. (2011). The Impact of Advertising on Patrons’ Emotional Responses, Perceived Value, and Behavioral Intentions in the Chain Restaurant İndustry: The Moderating Role of AdvertisingInduced Arousal. International Journal of Hospitality Management, 30(3), 689-700.
Jang, S. S., Liu, Y. & Namkung, Y. (2011). Effects of Authentic Atmospherics in Ethnic Restaurants: Investigating Chinese Restaurants. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 23(5), 662-680.
Ji, K. M., Wong, I. A., Eves, A. & Scarles, C. (2021). Encountered Space and Situated Lay-Knowledge: A Mixed Methods Approach. Journal of Travel Research, 60(6), 1265-1281.
Jin, N. P., Line, N. D. & Lee, S. M. (2017). The Health Conscious Restaurant Consumer: Understanding the Experiential and Behavioral Effects of Health Concern. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(8), 2103-2120.
Kim, J. H. (2019). Animosity and Switching Intention: Moderating Factors in the Decision Making of Chinese Ethnic Diners. Cornell Hospitality Quarterly, 60(2), 174-188.
Kim, J. H., Song, H. & Youn, H. (2020). The Chain of Effects from Authenticity Cues to Purchase Intention: The Role of Emotions and Restaurant İmage. International Journal of Hospitality Management, 85, 102354.
Kim, M. S. & Stepchenkova, S. (2018). Examining the Impact of Experiential Value on Emotions, Self-Connective Attachment, and Brand Loyalty in Korean Family Restaurants. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 19(3), 298-321.
Kim, S., Miao, L. & Magnini, V. P. (2016). Consumers’ Emotional Responses and Emotion Regulation Strategies During Multistage Waiting in Restaurants. Journal of Hospitality & Tourism Research, 40(3), 291-318.
Kim, W. G. & Moon, Y. J. (2009). Customers’ Cognitive, Emotional, and Actionable Response to The Servicescape: A Test of the Moderating Effect of the Restaurant Type. International Journal of Hospitality Management, 28(1), 144-156.
Kim, Y. J., Njite, D. & Hancer, M. (2013). Anticipated Emotion in Consumers’ İntentions to Select Eco-Friendly Restaurants: Augmenting the Theory of Planned Behavior. International Journal of Hospitality Management, 34, 255-262.
Lee, Y. K., Back, K. J. & Kim, J. Y. (2009). Family Restaurant Brand Personality and Its Impact on Customer’s Emotion, Satisfaction, and Brand Loyalty. Journal of Hospitality & Tourism Research, 33(3), 305-328.
Leong, M. W. A., Yeh, S. S., Fan, Y. L. & Huan, T. C. (2020). The Effect of Cuisine Creativity on Customer Emotions. International Journal of Hospitality Management, 85, 102346.
Leung, X. Y., & Wen, H. (2021). How Emotions Affect Restaurant Digital Ordering Experiences: A Comparison of Three Ordering Methods. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 12(3), 439-453.
Liu, Y. & Jang, S. S. (2009). The Effects of Dining Atmospherics: An Extended Mehrabian–Russell Model. International Journal of Hospitality Management, 28(4), 494-503.
Lu, L., Zhang, P. & Zhang, T. C. (2021). Leveraging “Human-Likeness” Of Robotic Service at Restaurants. International Journal of Hospitality Management, 94, 102823.
Mathur, T. & Gupta, A. (2019). Impact of ‘Dining Atmospherics’ and ‘Percived Food-Quality’on Customer RePatronage Intention in Fast-Casual Restaurants. Tourism and Hospitality Management, 25(1), 95-119.
Meng, B. & Choi, K. (2017). Theme Restaurants’ Servicescape in Developing Quality of Life: The Moderating Effect of Perceived Authenticity. International Journal of Hospitality Management, 65, 89-99.
Song, H. & Kim, J. H. (2021). The Cause-Effect Relationship Between Negative Food Incidents and Tourists’ Negative Emotions. International Journal of Hospitality Management, 95, 102925.
Tantanatewin, W. & Inkarojrit, V. (2018). The Influence of Emotional Response to Interior Color on Restaurant Entry Decision. International Journal of Hospitality Management, 69, 124-131.
Torgerson, C. (2003). Systematic Reviews. London: Continuum International Publishing Group.
Tsaur, S. H. & Lo, P. C. (2020). Measuring Memorable Dining Experiences and Related Emotions in Fine Dining
Restaurants. Journal of Hospitality Marketing & Management, 29(8), 887-910.
Tsaur, S. H., Luoh, H. F. & Syue, S. S. (2015). Positive Emotions and Behavioral İntentions of Customers in Full-
Service Restaurants: Does Aesthetic Labor Matter? International Journal of Hospitality Management, 51, 115-126. Uman L. S. (2011). Systematic Reviews and Meta-Analyses. Journal of the Canadian Academy of Child and Adolescent
Psychiatry, 20(1), 57–59.
Von Scheve, C. & Slaby, J. (2019). Emotion, Emotion Concept. Jan S. ve Christhian V. S. (Ed). In Affective Societies, London: Routledge.
Wu, L. L. & Mattila, A. (2013). Investigating Consumer Embarrassment in Service Interactions. International Journal of Hospitality Management, 33, 196-202.
Yıldırım, A. & Şimşek, H. (2016). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Yi, S. & Jai, T. (2020). Impacts of Consumers’ Beliefs, Desires and Emotions on Their İmpulse Buying Behavior: Application of an İntegrated Model of Belief-Desire Theory of Emotion. Journal of Hospitality Marketing & Management, 29(6), 662-681.
Zhu, J. & Thagard, P. (2002). Emotion and Action. Philosophical Psychology, 15(1), 19-36.
Has aşçıbaşı Ahmet ÖZDEMİR olarak kaynak gördüğüm:
Sn. Özlem YAY'a ilgili "Restoran Deneyiminde Duyguların Rolü: Sistematik Derleme" isimli akademik çalışmaları için yürekten teşekkür eder mesleki yaşamlarında başarılar dilerim. Profesyonel mutfaklarda, ilgili araştırmalarda ve gastronomi dünyasında ihtiyacı olanlar tarafından mutlaka örnek olarak dikkate alınacaktır.
Profesyonel Mutfaklarda Aşağıdaki Kaynak Olarak Gördüğüm Diğer Yazıları 'da Okumak İsteyebilirsiniz...
